مشخصات درس : 
نام درس :
 
مدیریت خدمات

(Service Operations Management)


کد درس :
-

تعداد واحد :
3
مقطع :
کارشناسی ارشد

پیشنیاز :
-
همنیاز :
-

اهداف

سرفصل‌ها

مراجع

  • توانایی تبدیل راهبرد شرکت به ظرفیت عملیاتی و طراحی یکپارچه نظام عملیاتی ارائه خدمات
  • شناخت ابعاد کلیدی مدیریت خدمات شامل فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data)
  1. معرفی دنیای خدمات و اهمیت آن
  2. راهبردهای ارائه خدمت
  3. مفهوم سازی و تصور کلی خدمت (service concept)؛ طراحی تجربه مشتری
  4. کیفیت خدمات،  فرهنگ سازمانی، ارتباط با مشتری
  5. عملیات شبکه و زنجیره تامین خدمت
  6. طراحی فرایندهای خدمات
  7. مدیریت عملکرد
  8. مدیریت تقاضا و ظرفیت
  9. یادگیری از مسائل و سایر عملیات
  10. کاربرد تحلیل داده های بزرگ در مدیریت خدمات
Robert Johnston, Michael Shulver, Nigel Slack, Graham Clark, Service Operations Management (5th edition), Pearson, 2021
Bordoloi Sanjeev, Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J., Service Management - Operations, Strategy, Information Technology (9th edition), McGraw-Hill Education, 2019